网站外包服务范围IT外包服务标准 苏州IT外包项目收费标准

苏州胜网信息技术有限公司承诺本项目所提供的设备均为原厂商正品，并对所提供相关硬件设备的售后服务做以下承诺：

1、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。

2、我公司针对本项目提供自项目验收之日起机房运维服务。

3、本项目IDC合同期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修(不可抗力除外)；不能修复的免费更换新品。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。

3、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。

4、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。

运营故障中，对非不可抗力所造成的故障归类为“故障”，对于故障将追究故障的分级，故障责任人，及故障处理结果。下面将就各类故障级别进行定义说明，由于故障可能在多方面体现影响，所以故障的综合等级评定原则，取各个方面中严重等级最高者为该故障综合严重等级，故障分级如下所示：

我公司针对用户系统不同的问题和故障服务请求，提供多种服务响应。

▲ 应急响应。一级、二级故障，系统出现影响客户的业务使用。得到用户通知后，除长派驻工程师外，其它支持工程师在2小时内到达现场；同时上报公司负责售后技术维护服务的副总经理，调度相关技术力量进行配合。7×24热线服务，零时间响应，半小时之内做出相应诊断并提供现场服务。

▲ 重要故障响应。三级、四级故障。得到用户通知后，我们将通过电话、E-MIAL、远程访问等方式进行诊断、指导，并配合驻点工程师现场解决。如有必要，将派工程师赶赴现场解决故障。7×24热线服务，零时间响应，1小时之内做出相应诊断并提供现场服务。

▲ 一般故障响应。五级故障，用户提出安装、配置、产品、技术等方面的信息咨询，或因政策变更而进行系统调整等业务要求。得到用户通知后，通过现场工程师或通过电话、E-MAIL等方式进行支持。7×24热线服务，24小时内答复。

▲ 用户回访，我们将定期对用户系统进行回访，询问维护人员维护事宜，讨论维护心得，提供最新的技术动态，收集维护日志，测试系统性能基准，发现潜在问题。每月或每季度一次。

对于已经发生的故障建立评定标准，对故障进行动态评定，充分响应用户的反馈信息，保障运维服务效果。

对于所出现的各级系统故障，如果故障的主要原因由人为工作疏忽/失误所导致，参照以下处罚标准对个人和项目组进行相关惩处，任何运营故障，要及时通报相关领导或相关处理人员，对于延报、瞒报故障者，将从严处罚，故障分级及处罚如下所示。

故障分级表

对于出现的各级故障，如果是由于设备原因，相关人员并能在第一时间进行响应处理，同时为防止事态扩大采取了可靠的补救措施者，最大化维护了项目利益，经核实公司将予以表扬奖励。

在现场维护服务期内，公司责任工程师长驻用户单位，直接参与系统的管理和维护工作。维护服务流程包括培训维护支持流程，一般问题的处理流程，重大问题的处理流程，预防性工作流程，下面具体介绍。

维护支持流程

— 每周现场维护工程师与用户负责人商定下一周的工作安排，对于用户的巡检等重要工作安排要填写相应表格，由现场维护工程师和用户负责人共同签字并及时通知公司总部做好安排。

一般问题的处理流程

— 对于系统出现的一般问题，立即现场处理，做到零时间响应；在维护完成后填写相关文档，由用户签字确认。

重大问题的处理流程

— 对于现场维护工程师不能及时处理的问题，现场维护工程师在接到问题1小时内将问题提交到公司；按照本章中介绍的我公司常规维护服务流程，公司组织专家组在1小时内商讨解决方案并及时联系现场维护工程师完成问题的处理。问题解决后，由现场维护工程师填写相关文档，由用户签字确认。

预防性工作流程

— 现场维护工程师应制定详尽的日常维护、巡检计划，及时发现系统出现的重大问题并向公司总部反馈，以便公司制定解决方案，迅速处理；及时将用户针对系统提出的需求反馈给公司，以便我们对系统不断完善。同时，现场维护工程师以现场维护服务周报的形式每周向公司总部汇报工作情况。

根据我公司员工多年来在工程建设中积累的技术支持与服务的经验，总结出了一套详细，完善的维护流程，介绍如下。

（1）工作目标

对用户提出的应用技术支持和维护请求做到“有求必应、有应必答”，以用户的满意为本项工作的最终目标。具体的维护内容包括：

— 一般性系统版本维护；

— 对系统进行一般性维护和故障原因排查，以便以最快的速度解决问题或提出问题解决方案；

— 对于（涉及）影响系统正常运行的重大问题，提供现场维护服务；

— 定期采取寻访形式，了解用户系统运行的情况，及时发现问题、解决问题；

（2）工作流程

第一，维护服务请求的提交

为了避免产生用户请求丢失、对用户请求转述不当、维护项目遗漏等情况发生，用户提出服务召唤时，利用文字的形式提交服务请求，对服务请求中的每一个维护项目详细描述，并注明提出该项维护要求的人员的姓名和电话，以便在实施维护服务时便于沟通。

第二，服务请求的受理程序

前台客服收到用户的维护服务请求的传真后，立即在《维护请求收件登记表》中进行登记、编号，并转交公司技术部，并要求接受人员在《维护请求收件登记表》的收件人栏中签字。

技术部在接到传真件后，由该部门负责将所有维护服务请求收件登记、备份存档，以便进行维护服务质量监督。

技术部将该服务请求在《维护服务登记表》中进行登记，并由相关负责人在《维护服务登记表》中的负责人栏中签字。

技术部立即组织有关人员对用户提出的问题提出解决方案，并指定技术部的1名工程师作为责任工程师具体处理用户的请求，要求该责任工程师在《维护服务登记表》中的受理人栏中签字。

在确定了问题解决方案后，由技术部将最终服务解决方案进行备份存档，以便进行维护服务实施的质量监督。

服务解决方案确定，负责该维护请求的责任工程师应尽快与用户单位的有关负责人员进行联系，通知用户解决问题的形式（现场、远程登录、电子邮件、电话指导）和大体时间，对于经过论证确实不能解决的用户问题，该责任工程师必须向用户讲明原因，让用户满意。

对于采用远程登录、电子邮件、电话指导等其他形式完成的维护，则责任工程师在将问题解决，得到用户确认后，方可在《用户远程维护任务书》签字确认。

第三，统计分析问题

苏州胜网要求技术部定期（每月）对受理的服务项目进行分类统计，对于未完成的服务项目督促完成，对于一个时期内发生的共性问题进行汇总，形成报告并报部门负责人和技术部，作为改进优化系统的依据。同时将用户服务请求受理的完成情况作为技术支持部工作人员考核的一个重要依据。

第四，技术服务质量监督

苏州胜网由专门的质量控制人员对技术服务的整个流程进行质量监督，质量控制人员随时对技术部的维护服务请求响应时间（从收到用户维护服务请求到提出解决方案的时间）、响应质量（解决方案是否能切实解决用户的问题）、服务质量（责任工程师对于用户问题解决的质量）进行检查监督。质量控制人员对技术部技术服务流程中的各项检查结果都将作为相关人员考核的一个重要依据。

质量控制人员同时将根据用户维护服务请求提交的情况，组织对部分用户进行回访，回访可采用电话形式或者到用户现场拜访的形式，以此对技术部的服务工作进行切实细致的监督。

第五，用户维护投诉

本着用户服务至上的原则，为了提高服务质量、增强服务监督的透明度，苏州胜网设立服务投诉受理制度。公司将在项目实施和维护服务中收到的用户不满意见和用户投诉意见定为公司的重大责任事故，公司将依据各个工作环节的登记记录进行严格追查，对有关责任人进行严肃处理。用户的意见可向公司总经理、技术总监、分管副总经理进行投诉。

公司维护服务表格如下：

胜网科技维护请求收件登记表

胜网科技维护服务登记表

胜网科技用户现场维护任务书

用户远程维护任务书

1.4. 运维服务内容

系统上线后的持续稳定运行离不开有效的技术支持，包括现场的技术与使用培训、故障处理、版本升级和性能调优等。我公司对用户提出的各项技术支持和软件维护请求将做到“有求必应、有应必答”，以用户的满意为本项工作的最终目标。具体的任务如下。

一支经验丰富的技术队伍、一套合理的技术支持与服务组织管理架构，是保障提供优质高效技术支持与服务的重要基础。作为专业的行业软件开发商和行业应用集成商，我们完全清楚在整个系统建设、集成过程中和系统投入运行后技术支持与服务的重要性。我公司的技术支持与服务组织架构根据不同的服务需求统筹建设，由公司的若干部门组成。

服务机构的具体内容介绍如下：

1.6. 角色

项目经理职责：

项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责运维项目合同的各项条款的履行。对运维项目的优质、高效、安全负全责。

专职驻场工程师职责：

1、对故障进行分析处理及坏件更换。

2、负责对项目设备提供日常性能和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制。

3、负责保障机房设备正常运行，遵循用户的安全保障管理要求。

4、接受用户对设备维护事件的督办、检查，协助专职服务组织完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受专职服务组织的绩效考评工作。

5、及时提供设备运行和问题处理情况，并向用户负责，并按次、月、季、年提交售后运维服务工作进度总结和计划。

6、负责整理和归纳系统日常维护知识库。

7、负责整理和提交系统运维过程资料和相关配套维护文档。

技术支持专家职责：

1、为客户提供7×24小时的故障响应电话支持。

2、接听客户服务热线电话和接收（电话/Email/Fax等）客户服务请求;

3、通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持,包括软硬件故障的诊断和排除, 客户端软件的安装和设置。

4、协调多方服务团队，及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态;

文档管理员职责：

1、及时对各项文档进行归档管理。

在技术服务期内，我单位将组建以项目实施成员为核心的专业技术支持服务队伍，为本合同所约定的技术支持内容提供服务，并保证技术支持服务队伍的人员稳定。

客户服务中心按照公司规定，根据客户购买产品和可能要求的服务的不同，按季、按月主动进行电话访问，或安排按季度上门巡访，对巡访中发现的问题，即时处理，并进行跟踪。

项目期间定期巡检并填写技术服务单，每月出具运维服务报告，涵盖系统总体运行情况、事件分析、工作量统计、系统能力分析、重大异常报告、重大变更报告以及客户满意度调查等方面的内容。

公司内部建立全面责任制和相关规范，实行首问负责制，确保服务质量。受理客户投诉后，限在一个工作日之内予以回复。客服部进行跟踪监督。

每次电话服务、巡访或上门服务后都由客户填写服务质量表，以便用户和公司内部管理监督；客户服务中心接受客户投诉，负责对系统使用情况及服务质量的抽样调查，不断提高用户满意度。

苏州胜网作为国内领先的数据中心基础架构和IT综合服务商，致力于为IT外包，数据中心多样化服务需求提供完整的服务体系，胜网本着以客为尊、高效创新的经营理念，专注在为客户提供IT产品和技术的同时，与云计算、超融合等科技企业深度合作，已累计为超过5000家中国企业提供信息化所需的产品、解决方案和服务。立志成为DT时代的行业领导者。